服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨。物业服务企业所从事的一切活动要使业主称心、满意,其核心就是要提供优质服务。寓管理于各项服务之中,重点加强团队内部管理,提升员工服务意识,强化客户直观感受,物业服务品质提升可以从以下六个方面入手——
01 安全服务
1.客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;
2.增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,对陌生的人员礼貌询问、身份核实;
3.定期上门统计客户信息,消除秩序隐患;
4.定期开展秩序日等活动,通过秩序宣传展板或DV播放进行宣传引导;
5.编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;
6.对大厦地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控。
02 公共设施维护
1.制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区秩序维护主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;
2.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
3.公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制。
4.实行片区责任制,片区管家、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;
5.对大厦内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。
03 卫生环境
1.制定适合的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
2.标准化现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;
3.每月召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;
4.制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;
5.定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保楼道清洁干净;
6.全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在。
04 绿化养护
1.可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时令鲜花、绿植美化;
2.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;
3.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;
4.加强专业技能培训,掌握植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;
5.每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。
05 车辆管理
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;
2.针对的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;
3.对于停车位不足的区域,要积极地与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况;
4.增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通;
5.定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传。
06 客户服务
1.入住手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主入住,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务;
2.印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。优化客户装修监理服务,建立客户装修清单,定期知会业主装修进程和装修存在问题;
3.物业管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在业主入住一周内进行客户关怀,跟客户建立初期关系,告知其物业服务范围及沟通渠道和方式。
4.将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主;
5.在节假日发短信祝福业主,举行大型社区文化活动时发短信通知业主;
6.保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;
7.每月进行“经理接待日”活动,有针对性地解决问题;
8.每月有重点、有主题地集中进行文明宣传和引导工作,比如:文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;
9.检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;
10.投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;
11.每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;
12.每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;
13.严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。